„Der Einzelhandel braucht ein Umdenken!“ (Teil1)

Teil1: Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und definieren!

Der Einzelhandel ist noch lange nicht tot, er muss sich neu erfinden. Wie, das weiß Marc Heikaus, Inhaber der HEIKAUS Gruppe.

Der Homo oeconomicus ist tot – Menschen kaufen nicht rational. Eine Kaufentscheidung ist eine Entwicklung, basierend auf einer Aneinanderreihung von Erlebnissen. 70 Prozent der Entscheidungen fallen im Laden. Bei der Kreation eines Ladenkonzepts stellen wir uns daher stets gemeinsam mit unserem Auftraggeber unter anderem die folgenden Fragen: Trifft das Design die Zielgruppe? Passt das Sortiment zur Zielgruppe? Wie gut fühlt sich ein Kunde beraten, betreut und begleitet? Wie ansprechend findet er das Verhältnis von Angebot und Preis? Und am wichtigsten: Welchen (Mehr)Wert misst er dem Produkt oder der Dienstleistung bei?

Die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Handel sind wie eine Reise mit mehreren Stationen. Manche Einzelhändler unterschätzen diese Kontaktpunkte! Das kann sehr gefährlich sein. Das Schaufenster, die Anzeige in der Lokalzeitung, die Telefonzentrale, das Verpacken der Geschenke, die Kasse, der Onlineshop, usw. An diesen Kontaktpunkte müssen die Kunden unserer Kunden eine möglichst angenehme und unvergessliche Erfahrung machen. Wir verstehen es als unsere Aufgabe, unseren Kunden dabei zu unterstützen. Daher planen wir stets mit dem Kunden für seinen Kunden. Wir drücken niemandem einen Stempel auf. Die gemeinsame Projektarbeit soll authentisch sein und sich über alle Instanzen hinwegsetzen. Nur so erschaffen wir Kauferlebnisse, die Kunde und Anbieter zusammenbringen.

Der Bauherr als Basis

Die HEIKAUS Gruppe hat bei den Planungen nie irgendwelche Pläne aus der Schublade gezogen. Wir sind Partner. Und ja, wir sind sicher auch Berater, aber das immer auf Augenhöhe. Wir fragen uns immer neu, was die Verbraucher von unseren Kunden erwarten. Mit was man die Konsumenten begeistern kann. Jedes Konzept ist neu, ist einzigartig.

Wir nehmen uns Zeit für jedes Detail und die Anliegen unserer Auftraggeber – fernab vom Standard. Statt reiner Dienstleistung bieten wir individuelle Lösungen – immer mit dem Ziel, unseren Kunden die perfekte Bühne zu bauen. Ein tiefes Verständnis des gesamten Prozesses einer Kaufentscheidung ist eine der wichtigsten Grundlagen unserer Arbeit. Und der Bauherr ist unser Maßstab: Seine Persönlichkeit muss sich im Konzept klar widerspiegeln.

Starke Marken brauchen einen starken Auftritt

Wir sind daher mehr als ein Generalunternehmer. Wir entwickeln Konzepte die exakt zu den Produkten passen, die einen optimalen Geschäftsablauf gewährleisten, aber auch außergewöhnlich vom Design her sind. Wir sind kompetenter Ansprechpartner für den gesamten Prozess. Wir sind der Partner an Ihrer Seite, der Ihre Probleme löst und dies weit darüber hinaus. Sicher ist die Architektur ein zentrales Thema. Hier liefern wir von der hochbauarchitektonischen Fassade, über die Innenarchitektur bis zur Raumgestaltung im Ladenlokal alles aus einer Hand. Und noch wichtiger: wir liefern immer passgenau – für unsere Kunden und deren Kunden. Gerade im exklusiven und Luxusbereich geht es um das Gesamtbild einer Marke. Es geht um eine spannende Reise und unverwechselbare Erlebnisse. Es geht um Identität und Einzigartigkeit. Daher bekommen unseren Kunden stets neben dem Laden- auch ein umfassendes Marketingkonzept. Wir schulen Mitarbeiter und sorgen digital für den perfekten Auftritt.

Visionen brauchen Raum, um zu wirken

Wir erleben jeden Tag, wie die Digitalisierung den Einzelhandel verändert. Wir sehen und spüren die Ängste bei unseren Kunden. Wir führen viele Gespräche dazu, ob lokale Verkaufspunkte überhaupt noch überlebensfähig sind. Doch gerade im Premium-Marken-Segment braucht es stationäre Geschäfte. Der heutige Einzelhandel muss fernab von der digitalen Welt in der Realität einen starken Auftritt haben. Es braucht Ladenkonzepte, die einladen, überraschen und begeistern. Die Customer Journey des Kunden ist dabei ein elementarer Faktor.